提车等太久怎样投诉4s店最有效,4s店售后如何处理客户投诉案例
一、4S店/服务站客户投诉处理重点
对于客户投诉必须秉持之一时间及之一人负责制的处理原则4S店必须在接到客户投诉的30分钟内与客户取得联系客户投诉处理目标：一般投诉48小时内，重大投诉36小时内处理4S店/服务站应于投诉处理后3天内进行 *** 回访二、处理投诉的负责人
您认为4S店有哪几个岗位适合担任客户投诉处理人员？
谁适合担任客户投诉受理者角色？谁适合担任处理者？
1、主要负责人
客户经理、服务顾问前台主管服务经理总经理2、协助负责人
厂家服务督导同公司内的销售人员三、处理投诉负责人的工作要点
1、 *** 人员
1) 安抚客户情绪
2) 登录客户投诉内容
3) 收集与投诉相关的信息
4) 提供与投诉相关的信息
5) 反映案件给相关人员
6) 跟踪投诉进度
2、服务顾问
1) 安抚客户情绪
2) 登录客户投诉内容
3) 收集与投诉相关的信息
4) 进行投诉处理
5) 判断客户要求是否在权限范围内
6) 提供与投诉相关的信息
7) 反映案件给相关人员
8) 跟踪投诉进度
3、前台主管
1) 先了解下属所提供的投诉相关信息内容
2) 制定解决方案
3) 安抚客户情绪
4) 进行投诉处理
5) 判断是否为重大客户投诉
6) 反映案件给相关人员
4、服务经理
1) 先了解下属所提供的投诉相关信息内容
2) 设定或决定解决方案
3) 安抚客户情绪
4) 进行投诉处理
5) 组织团队进行处理
6) 向厂家反映或寻求支持
7) 组织改善方案
四、对不同程度抱怨实施区别管理
客户抱怨→抱怨投诉→重大投诉各阶段有什么特点？应如何区分？
五、处理客诉9大原则：
不回避，之一时间处理先处理心情，再处理事情充分了解客户背景 找出原因，界定控制范围取得授权必要时请上级参与，利用团队解决问题不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原则六、处理客诉6大步骤：
1、事项
对给客户带来的不便表示道歉在谈话时保持冷静，设法安抚客户的情绪减少客户不必要的来回奔波用开放式问题来了解客户投诉的背景信息、真正目的以及抱怨的原因用封闭式提问确认客户关心的问题，并请客户确认用你自己的语言，总结投诉的问题，并确认理解正确注意要点
? 如遇严重抱怨或失控情况发生，要及时向上级报告，寻求团队支援
? 如有必要，可邀请客户到安静处详谈
? 确认是否有抱怨投诉进一步升级预警的必要
2、事实
先确认车辆的任何可疑症状确定问题的原因与责任方注意要点
? 如遇产品品质或维修上难以处理的问题，应请求技术支援（店内或厂家技术部门）
3、解决方案
不要争论谁对谁错，必须协商出一个客户可以接受的解决方案向客户解释处理问题的原因，并表示期待为客户解决问题注意要点
? 如客户抱怨明显不对，要求不合理，不可一味向着客户，必要时应坚持原则向客户说不，并全面阐述你的理由
? 如有客户要求不合理赔偿，或与服务政策相违背的要求，应明确告知客户你无法满足他要求的原因
? 估计客户能够接受的程度，直接询问客户要如何调整或修改的解决办法，以保证一切合情、合理与合法，达到客户满意
4、沟通
立即采取行动在处理过程中与客户关于进度、方案等进行沟通问题解决后，立即通知客户和客户一起检查车辆故障或抱怨问题处理情况（必要时请现场 *** 协助）确保客户对处理结果满意5、跟踪（根据具体情况进行跟踪）
在24~48小时内， *** 了解客户是否满意如客户满意，向客户表示谢意如客户不满意，向服务经理汇报，再次进行投诉处理6、内部改进
明确记录客户投诉的问题事实、处理过程与结果。每周/月会时进行检讨分析，共同探讨问题处理的得当与不当处，以作为重要参考，并以此作为与同事经验分享的学习案例投诉归档追踪和分析问题的根源，采取必要的改善措施，以防止类似问题再次发生七、客户投诉处理的沟通技巧
1、影响客户心情的因素
l外表：穿着、形象、精神面貌
l身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作
l语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现
l专业
– 知识：你对产品的了解程度
– 技巧：你在投诉处理过程中的行为与技巧
– 态度：你在投诉处理时所表现的诚意及关心、同情与理解
l正确的身体姿势
– 胳膊：自然下垂，以增加你对客户的亲和力
– 手腿：双腿直立，双手交叉于身体前部，给客户更多的空间
– 眼神：保持与客户的眼神交流（接触），让客户感到受尊重
– 微笑：真诚的微笑能缓解客户的怒意
– 握手：适当力度的握手能增加客户对你的信任度
身体语言是传达信息的重要途径
（语言7%、语音语调38%、身体语言55%）
2、不应做的事
客户还在生气时，不要与其争辩不要随意问客户为什么、怎样或什么类似的问题不要在客户面前指责本品牌、4S店、经理或同事不要使用不对称、不适时的幽默言语或笑话不使客户对产品产生负面的印象3、应该做的事
隔离群众善用提问发掘客户的不满认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳确认投诉内容表示歉意认同客户的情感总结问题解释将采取的行动感谢客户跟踪确认从经验中反思、学习4、抱怨投诉处理沟通要点
设身处地为客户着想重视客户的投诉，积极应对以尊重和理解的态度对待客户对事不对人真诚、公开、清晰地阐明你的看法弄清客户投诉的真实情况客户投诉超出责任范围时，汇报上级或团队支持5、抱怨投诉处理沟通技巧
有效的沟通技巧
在与客户交流沟通时，有四种探查技巧有助于你有效获得所需的准确信息，这四种探查技巧是：
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